Automatic Call Distribution (ACD)
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Automatic Call Distribution (ACD) ist ein Leistungsmerkmal von Telefonanlagen, das vorwiegend in Unternehmen mit vielen eingehenden Anrufen, zum Beispiel bei Hotlines, eingesetzt wird.
Die Automatische Anrufverteilung verbindet Anrufer mit einem freien Gesprächspartner und organisiert unter anderem die Auslastung der einzelnen Mitarbeiter und die Länge der Warteschlange.
Mitarbeiter sind aus Sicht der ACD meist in Gruppen organisiert. Die ACD verteilt eingehende Anrufe für die Gruppe oder einen Mitarbeiter gleichmäßig oder nach Fähigkeiten priorisiert (Skill based routing) unter den Gruppenmitgliedern.
Für den Anrufer bedeutet ACD, dass er automatisch zu einem freien Ansprechpartner verbunden wird und die Zeit in der Warteschlange minimiert wird.
Für die Angerufenen bringt ACD den Vorteil der gleichmäßigen Auslastung innerhalb der ACD-Gruppe.
Einfache Telefonanlagen bieten of rudimentäre ACD-Funktionen, indem bei eingehenden Anrufen auf der Gruppennummer alle Telefone der Gruppe gleichzeitig oder nacheinander jeweils für eine bestimmte Zeit klingeln.
Diese Möglichkeiten sind für kleinere Firmen ausreichend und einfach zu konfigurieren.
Bei größeren Firmen sind jedoch weitere Fähigkeiten gefordert. In manchen Firmen haben Personen unterschiedliche Arbeitsplätze und damit wechselnde Telefonnummern (free seating). Telefonanlagen müssen deshalb zwischen Telefonen und Personen unterscheiden. Wechselt ein Mitarbeiter den Platz, meldet er sich über das Telefon am neuen Arbeitsplatz an der Telefonanlage an und ist fortan über dieses Telefon erreichbar. Ein besonderes Merkmal moderner Telefonanlagen ist, dass auf diese Art auch Heimarbeitsplätze und Mobiltelefone eingebunden werden können.
Alle personenbezogenen Konfigurationen in der Telefonanlage verwenden die ID des Mitarbeiters, telefonbezogene hingegen die des Anschlusses.
Die personenbezogene Konfiguration von ACD ermöglicht, Mitarbeiter nach Ihren Fähigkeiten priorisiert zu behandeln, das heißt, Anrufer mit dem fähigsten freien Mitarbeiter zu verbinden. Auch lässt sich so die Auslastung eines Mitarbeiters über mehrere Gruppen hinweg steuern und messen.
Vergleich der Telefonanlagen
Hier eine Übersicht, welche Anbieter von Telefonanlagen Automatic Call Distribution (ACD) bieten:
| Anbieter | Feature |
|---|---|
| Alcatel | ja |
| Asterisk/open source | ja |
| Avaya | ja (ip office) |
| Cisco | ja |
| Clarity | ja |
| Siemens | nachrüstbar |
| Swyx | ja |